Social Media Monitoring: Stimmungen im Web wahrnehmen und aktiv Dialog gestalten
Mediatrix COMCRAWLER analysiert und bewertet dynamisch unternehmensrelevante Inhalte im Web Wer heute die Kraft einer Marke oder das Image eines Produktes messen möchte, kommt am Medium Internet nicht vorbei. Social Media Plattformen wie Facebook, Twitter oder XING aber auch Weblogs und Foren gehören zum Kommunikations-Pflichtprogramm für Marketing- und Customer Care. Mediatrix COMCRAWLER analysiert Stimmungen im WWW und integriert Usermeinungen in die digitale Multi-Kanal-Welt Ihres Kundenservices.
Damit geht dieses intelligente ITyX-Modul weit über klassisches Social Media Monitoring hinaus: Der COMCRAWLER lernt dynamisch zu bewerten, welche Kommentare und Meinungen sich über Ihr Unternehmen und seine Produkte bilden. Kritische Meinungen werden abhängig von ihrer Intensität und Öffentlichkeit priorisiert, von verfügbaren Mitarbeitern im Premium Customer Service oder Consumer Marketing aufbereitet und geroutet. Neben der Inhaltsanalyse bietet Ihnen der COMCRAWLER zusätzlich die Möglichkeit wichtige Stimmungen und Meinungen weiter zu verarbeiten, sie zu dokumentieren und zu archivieren.
Das Vorgehen
Der COMCRAWLER durchsucht laufend alle unternehmens-, produkt- oder markenbezogenen Nennungen Ihres Unternehmens auf Social Media Plattformen im Internet. Mit diesem intelligenten Social Media Tool sind Sie nicht nur in der Lage, Stimmungen und Diskussionen im Web zu verfolgen, sondern auch deren Bewertung vorzunehmen und Kommunikationsprozesse einzuleiten.
- Klassifizieren:
Definieren Sie Kategorien und Favoriten, um Inhalte und Relevanz von Threads effizient zu beobachten. Verteilen Sie diese automatisch an verfügbare Spezialisten Ihres Unternehmens.
- Bewerten und Suchen:
Prüfen und dokumentieren Sie gefundene Vorgänge, treten Sie mit Bloggern und Blogbetreibern in Kontakt, verfolgen Sie aktive Diskussionen.
- Weiterleiten und Kommentieren:
Leiten Sie kritische Inhalte zur Bewertung an Fachabteilungen weiter und verfolgen Sie deren Erledigung.
- Wiedervorlegen:
Verfolgen Sie aktuelle Themen und Blogs.
- Antworten und Dokumentieren:
Treten Sie aktiv mit Bloggern oder Besuchern in Kontakt, beziehen Sie Stellung und bieten Sie Hilfestellungen – damit Sie aktiveren Kundenservice als Ihr Wettbewerber bieten.
- Messen und Wiegen:
Umfangreiche Reports und Analysen spiegeln in Echtzeit als auch historisch das Image Ihrer Marke wieder.
Das Ergebnis
Customer Care in Zeiten von Social Media Plattformen vor einem Paradigmenwechsel: klassische Serviceprozesse per Telefon und E-Mail werden der Kommunikationskultur der Generation Internet in Zukunft nicht länger gerecht. Wer Nähe zum Kunden demonstrieren will, muss zuhören können. In sozialen Netzwerken, Blogs und Communities.
- Effizienzsteigerung Ihres Contact Centers: Frühzeitiges Verständnis von Kundenwünschen und -problemen verhindert durch proaktiven Kundendialog wiederholte Anrufe.
- Optimierung der Marktbeobachtung, Produktinnovation und Serviceleistungen: Kundenmeinungen sind wichtig, um rechtzeitig neue Trends zu erkennen.
- Effektives Frühwarnsystem: Probleme in Marken- oder Unternehmens-Kommunikation bereits in der Entstehung zu erkennen, sichert ein positives Corporate Image und Kundenzufriedenheit.
- Nachhaltiges Benchmarking: Ein Vergleich der Kundenmeinungen gegenüber dem Wettbewerb sichert Ihnen wertvolles Wissen, um wettbewerbsfähig zu bleiben
Die Integration
Mediatrix COMCRAWLER wird als SaaS (Software as a Service) durch ITyX zentral betrieben. Über eine sichere Datenverbindung greifen die Mitarbeiter Ihrer Organisation über den Mediatrix Client auf relevante „Fundstücke“ zu. Über die gleiche hochverfügbare Systemarchitektur (Cluster) können die Module ERMS, MAILROOM und das Mediatrix Telefonticket in die Anwendung integriert werden.
Ihre Fragen zur gezielten Kundengewinnung im Internet durch den Call-Center-Chat mit Video und Co-Browsing Unterstützung beantworten wir am besten gleich hier. Lassen Sie sich mit einem ITyX-Berater per Video-Chat verbinden. Oder fordern Sie ein Informationspaket an.
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