Intelligentes E-Mail-Management für effizienten Kundenservice
Enterprise-Response-Management für E-Mail, Fax, Brief, SMS und Telefon
Mediatrix ERMS ermöglicht als vollwertige Multikanal-fähige Response Management Lösung die voll- oder teilautomatisierte Verarbeitung von Kundenanfragen auf allen Kommunikationskanälen: E-Mail, Web, Brief- und Faxmitteilungen, SMS, MMS und Telefon. Das intelligente E-Mail Response Management System der Mediatrix Produktfamilie ist in der Lage, auf Basis der selbstlernenden KI-Methoden (Künstliche Intelligenz) von ITyX ein- gehende Schriftgüter zu klassifizieren, relevante Absender- und Vorgangs- daten zu extrahieren und die Mitteilungen optimal an die verfügbaren Mitarbeiter innerhalb oder außerhalb der Serviceorganisation zu verteilen.Vervollständigt wird das E-Mail Management System durch das Modul "Telefonticket". Damit werden telefonische Kundenanfragen auf die gleiche Weise aufgenommen, erfasst, nachverfolgt und dokumentiert wie die schriftbasierte Kommunikation. Eine kanalübergreifende Dokumentation aller Kundenkontakte schafft die Grundlage für eine nachhaltige Kundenbindung. Eine schnelle und einfache Integration in bestehende Systeme (CRM, ERP) gewährleistet eine nahtlose Inbetriebnahme.
Das Vorgehen
Anhand von beispielhaften Vorgängen aus Ihrem schriftlichen Kundenservice wird eine Kategoriestruktur definiert und automatisch angelernt. Die Mediatrix E-Mail-Response-Lösung ist dann in der Lage, Mitteilungen über die Standardprotokolle POP3, POP3s ,IMAP, IMAPs, SMTP oder MAPI Medien-übergreifend zu klassifizieren und auf Basis von konfigurierbaren Workflows zur Bearbeitung zu bringen. Das ERMS optimiert dabei eigenständig seine Wissensbasis, indem es das Antwortverhalten ausgewählter Servicemitarbeiter erlernt. Administrative Zugriffe zur laufenden Optimierung der Wissensbasis sind nicht notwendig.
Das Ergebnis
Je nach Komplexität Ihres Geschäfts ist Ihre Serviceorganisation in der Lage, rd. 70 % der eingehenden E-Mails mit nur wenigen Klicks zu beantworten und zu archivieren. Mediatrix unterstützt auch die automatische E-Mail-Beantwortung durch personalisierte „Suggestiv-Antworten“ und Zeit-gesteuerte Zwischenbescheide. Die AHT (Average Handling Time) wird gegenüber der klassischen Mailverarbeitung um bis zu 60 % reduziert. Team- und Gruppenleiter erhalten dabei stets eine vollständige Transparenz über den erreichten Service-Level. Gleichzeitig generiert das E-Mail Management System durch die bloße Verwendung dynamisches Wissen, das die Antwortgeschwindigkeit erhöht, die Antwortqualität verbessert und zur E-Mail-Vermeidung in der FAQ-Software Mediatrix SELF SERVICE herangezogen werden kann.
Die Integration
Mediatrix ERMS kann bis zu 50.000 E-Mails pro Stunde verarbeiten und wird bei Bedarf in einer hochverfügbaren Systemarchitektur (Cluster) bereitgestellt. Je nach gewählter Integrationstiefe ist die E-Mail-Response-Software innerhalb von 3 bis 10 Wochen in die Schriftgutverarbeitung Ihrer Organisation integriert. Der Projektaufwand seitens ITyX liegt i.d.R. bei 8 bis 15 Personentagen. Mehr zu den Integrationsdetails …
Ihre Fragen zum intelligenten ERMS von ITyX beantworten wir am besten gleich hier. Lassen Sie sich mit einem ITyX-Berater verbinden. Oder fordern Sie ein Informationspaket an.
E-Mail-Management Benchmark 2009/2010 der Pentadoc
Interview mit Jan Schweizer
Anlässlich der aktuellen E-Mail-Management Benchmark der Pentadoc gab Jan Schweizer Auskunft über E-Mail-Response-Management in der Praxis, erläuterte aktuelle Herausforderungen im E-Mail-Management und vermittelte seine Einschätzung der künftigen E-Mail-Kommunikation in Contact Center.Hier geht's zum Video-Interview "E-Mail-Management in der Praxis" mit Jan Schweizer