Glossar - A

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Account

engl. für Konto, auch Kundenkonto, Rechnung.
In Bezug auf das Internet und IT sind hier Benutzerprofile mit entsprechenden Benutzerdaten hinterlegt, um Zugang zu bestimmten Webdiensten oder auf Computer zu erlangen.

ACD-Anlage

= Automatic Call Distribution; Die ACD-Anlage stellt das Herzstück eines Call Centers dar und ist verantwortlich für die Verteilung der eingehenden Anrufe auf die verfügbaren Callcenter-Agenten. Eine ACD-Anlage lässt sich nach verschiedenen Verteilungsregeln einstellen (bsw. nach Region des Kunden oder Thema des Anrufers; siehe Routing).

administrationsfrei, administrationsneutral

Softwarelösungen sind administrationsneutral, wenn sie ohne gesonderte Wartung angewendet werden können. Software, die auf intelligenten computerlinguistischen Methoden und Künstlicher Intelligenz basiert, lernt sozusagen selbständig. Während ihrer Nutzung bezieht diese Software ähnlich gelagerte Anwendungsfälle sowie menschliche Entscheidungen ein und wird dadurch laufend besser in ihrer Funktionalität.

Antwortvorschlag

Automatisch generierte Antwort, die aus Textbausteinen besteht und als Vorschlag dem Anwender vorgelegt wird. Kommt bspw. in Response- und Self Service Lösungen oder FAQ-Software zur Anwendung

Applicationserver

engl. application = Anwendung
Auf einem Applicationserver werden innerhalb eines Computernetzwerkes die Anwendungsprogramme (bspw. Tabellenkalkulation, Textverarbeitung) ausgeführt.

API - Application Programming Interface

wörtlich „Schnittstelle für Programmierung von Anwendungsprogrammen“, kurz Programmierschnittstelle
Eine API ist eine genormte Schnittstelle, die es ermöglicht von Anwendungsprogrammen auf Funktionen eines Betriebssystem zuzugreifen

Autoresponder (auch Autoreply, automatische Antwort)

ist ein automatisierter E-Mail-Antwort-Mechanismus, der eine sog. Autoreply (automatische Antwort per E-Mail) auslöst. Auslöser können Bestell- oder Buchungsvorgänge aber auch Abwesenheitsnotizen sein. Sonderform Zwischenbescheid

Average Handling Time (AHT)

AHT bezeichnet die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage inkl. Nachbearbeitungszeit im Call oder Contact Center. Nicht eingerechnet wird dabei die Zeit, die der Kunde dabei bspw. in einer Warteschleife verbringt

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