Glossar - C

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Callback

Damit wird dem Besucher einer Website die Möglichkeit geboten, zu einem gewünschten Zeitpunkt und zu einem bestimmten Thema zurückgerufen zu werden. Meist geschieht dies mittels eines (Callback-)Formulars oder Buttons.

Call Center, auch Customer Care Center, Communication Center

engl. für Telefonberatungszentrum (wörtlich)
Darunter versteht man eine Organisationseinheit, welche die Kunden- oder Marktkommunikation via Telefon durchführt. Über eine zentrale Service-Rufnummer erreichbar, ist das Call Center eine zentrale Schnittstelle zum (potentiellen) Kunden. Outbound Call Center: Das Call Center startet aktiv den Anruf, um bspw. Umfragen durchzuführen, Kundenzufriedenheit abzufragen o.ä. Inbound Call Center: Der Kunde ruft an, um Produkte zu ordern, Fragen zu stellen usw.

Capturing

wörtlich: erfassen, einfangen, erobern

Capturing umfasst das Erstellen, Erfassen, Aufbereiten und Verarbeiten von analogen und elektronischen Informationen. Lt. dem internationalen Dokumenten-Management Verein AIIM (Association for Image and Information Management) beginnt Capturing mit dem simplen optischen Einlesen mittels Scanner und geht bis zur Klassifikation und Weiterleitung (automatisch oder manuell).

Chat, Video-Chat

= Conversational Hypertext Access Technology.
Gespräche im Internet werden als Chat bezeichnet, wobei über Tastatur und Bildschirm kommuniziert wird.

Client

engl. für Kunde, Auftraggeber
IT-Begriff aus dem Netzwerkbereich. Ein Client kann a.) ein Computerprogramm sein, das Anfragen des Benutzers an den Server stellt und dessen Antworten auf dem Bildschirm lesbar darstellt oder b.) ein Computer (Arbeitsstation) selbst, der an einen bestimmten Server angeschlossen ist.

Clientumgebung

Arbeitsumgebung der Benutzer

Co-Browsing, Shared Browsing

bezeichnet das gemeinsame, simultane Navigieren von Internet-Seiten und Inhalten durch zwei physisch getrennte Gesprächspartner zum Zwecke der Anwendungsunterstützung (Online-Beratung, Chat usw.)

Contact Center

Analog Call Center, wobei ein Contact Center sämtliche Kommunikationskanäle (E-Mail, Fax, Brief, Telefon, SMS) nutzt.

Cookie

engl. für Plätzchen bzw. magisch
Deutsche Entsprechung: Profildatei

Ein Cookie ist ein kurzer Texteintrag, den ein Webserver in einem speziellen Dateiverzeichnis auf dem Computer des Besuchers einer Website ablegt. Damit wird der Austausch von Informationen zwischen Computerprogrammen möglich, aber auch eine zeitlich beschränkte Archivierung von Informationen. Mindestens zwei Bestandteile machen das Cookie aus: der Name und sein Inhalt oder Wert. Meist beinhalten Cookies Informationen über Einstellungen und Eingaben des Besuchers sodass ein Website-Nutzer beim Folgebesuch identifiziert werden kann. Damit werden die Surfgewohnheiten des Nutzers sichtbar. Alle gängigen Browser bieten die Option, Cookies zu deaktivieren oder einzuschränken.

Computerlinguistik

ist als Teilbereich der Künstlichen Intelligenz eine Schnittstelle zwischen Sprachwissenschaft und Informatik. Computerlinguistik untersucht, wie natürliche Sprache mit Hilfe des Computers algorithmisch verarbeitet werden kann. Praktisch entwickelt man dabei Computerprogramme, die an Sprache geknüpfte Funktionen beinhalten. So z.B. Rechtschreib- und Grammatik-Korrekturprogramme, automatische Suche nach Textstellen (nach Form und Bedeutung), Aufbereitung von sprachlich vorliegenden Daten (z.B. Verschlagwortung, Register, Inhaltsverzeichnisse) oder das Auffinden von Informationen in großem Umfang (bspw. FAQ-Systeme), die direkte Beantwortung von Fragen auf Basis großer Datenbanken (Information Retrieval, Information Extraction).

Content Push

ist in der Regel eine im Zusammenhang mit Co-Browsing genutzte Funktion, die es MitarbeiterInnen ermöglicht, in einer Live-Kommunikation per Chat, VoIP (IP-Telefonie) oder Telefon gezielt Inhalte aufzurufen und im Browser des Kunden aufzurufen (push).

CRM Customer Relationship Management

engl. für Kundenbeziehungs-Management
CRM wird als Teil des Marketings betrachtet und beinhaltet die systematische Verwaltung und den zielgerichteten Aufbau von Kundenbeziehungen. Lanfristige Kundenbindung ist dabei die maßgebliche Zielsetzung. In einem CRM-System sammelt das Unternehmen sämtliche relevanten Kundendaten. Mittels einer Auswertung dieser Kundeninformationen leitet das Unternehmen idealerweise wirkungsvolle Maßnahmen zur Kundenbindung und –pflege ab. Da die Kosten zur Kundenbindung nachweißlich deutlich günstiger ausfallen als die der Kunden-Neugewinnung, hat CRM mittlerweile einen sehr hohen Stellenwert innerhalb erfolgreicher Unternehmen.

CTI Computer Telephony Integration

engl. für Rechner-Telefonie-Integration
Eine technische Komponente in Call und Contact Centern, die die Telekommunikation aus Computerprogrammen heraus koordiniert. D.h. Anrufe aufbauen, annehmen oder weiterleiten, Fax-Mitteilungen senden und empfangen geschieht automatisch durch den Rechner.