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Enterprise Content Management (ECM) engl. für „Unternehmensinhalteverwaltung“ (wörtlich)
ECM ist ein Teilgebiet des Informationsmanagements und umfasst sämtliche Technologien, die in Unternehmen benötigte Informationen jeder Art (Dokumente, Anweisungen, Bildmaterial usw) erfassen, verteilen, verwalten, bereitstellen und archivieren. Zielsetzung von ECM ist Daten- und Informationsredundanzen zu vermeiden, alle Informationen auf einer Plattform nutzbar zu machen. Vorrangig geht es zwar um Technologien, die die Informationen inhouse bereitstellen, es werden aber selbstverständlich auch Internet-Technologien genutzt.
Enterprise Repsonse Management (ERM)Response Management umfasst die zielgerichtete Ausrichtung des Kundenmanagements unter Einsatz von lernfähigen Technologien. Über sämtliche Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Fax, Brief, Web) hinweg, schaffen eine Wissensdatenbank und eine selbstlernende Anwendungslösung das Fundament für effiziente Kundenkommunikation. ERM-Lösungen finden Anwendung in Inhouse Contact und Customer Care Centern aber auch bei Call Center-Dienstleistern.
E-Mail Response Management System (ERMS)Ein ERMS unterstützt Unternehmen bei ihrer Kommunikation via E-Mail, indem deren Bearbeitung und Verwaltung weitgehend automatisiert wird. E-Mail-Management-Systeme sind datenbankbasierte Anwendungen, die eine Beschleunigung der E-Mail-Bearbeitung, nachvollziehbare Dokumentation der E-Mail-Kommunikation sowie Antwort-Einheitlichkeit zum Ziel haben. Selbstlernende ERMS greifen auf Technologien der Künstlichen Intelligenz zurück, lernen eigenständig und optimieren ihren Wirkungsgrad daher während der Anwendung. Dadurch wird hocheffizientes E-Mail-Management möglich.
Enterprise Resource Planning (ERP)Zielgerichtete Planung der Unternehmens-Ressourcen wie Kapital, Betriebsmittel und Personal. ERP-Systeme (bspw. SAP R/3) arbeiten unternehmensweit mittels gezielten Workflow-Management und verbinden Back-Office-Systeme u.a. aus der Materialwirtschaft, Produktion, Finanz-, Personal- und Vertriebsabteilung.
Escorted Browsing engl. to escort (begleiten) und to browse (grasen, schmökern, herumstöbern),
dt. etwa „begleitetes Suchen“
Ein Website-Besucher wird beim Escorted-Browsing von einem sog. Agenten (Operator) bei seiner Informations- oder Produktsuche unterstützt und gezielt durch das Angebot des Website-Betreibers geführt. Bspw. bei Kauf- und Beratungsprozessen im Rahmen des eCommerce. Die Bildschirme von Besucher und Agent zeigen dabei zeitgleich dasselbe an. Siehe auch Co-Browsing
Eskalationsworkflowswerden in Abhängigkeit vom Erreichen kritischer Bearbeitungs- und Liegezeiten in Serviceorganisationen ausgelöst, um die Einhaltung von Service-Level zu gewährleisten. So kann kurz vor Ablauf einer maximalen Bearbeitungsdauer ein Brief-/E-Mail-Vorgang eines Kunden, der bislang nicht zur Endbearbeitung gebracht worden ist, an eine Führungsperson automatisch „eskaliert“ werden.
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