Glossar - K

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Kanalübergreifend

Kanal steht in diesem Fall für Kommunikationsweg. Kanal-übergreifend bedeutet, dass alle Kommunikationswege und –technologien (E-Mail, Telefon, Brief, Fax, Internet) eingeschlossen sind.

Kategorisierung

Inhalte von E-Mail-, Fax- oder Brieftexten werden definierten Themen zugeordnet.

Keep-Owner-Prinzip

Bezeichnet die Fähigkeit von Systemen in Serviceunternehmen, die zentral eingehenden Kundenmitteilungen (per E-Mail, Whitemail, Telefon) möglichst jenen verfügbaren MitarbeiterInnen zuzuweisen, die den letzten Kontakt mit dem identifizierten Anfrager (Kunde) hatten oder den Kunden in der Betreuung fest zugeordnet sind.

Klassifikation, Klassifikationsverfahren

Methoden und Kriterien zur Einteilung von Objekten, Vorgängen oder Situationen in Klassen bezeichnet man als Klassifikationsverfahren. Es gibt zahlreiche dieser Methoden und Kriterien, weil sie sich immer auf die jeweilige Anwendung beziehen. Die Klassifizierung spielt im Dokumenten-Management, bei der Mustererkennung und in der Künstlichen Intelligenz eine maßgebliche Rolle. In letztgenannten Bereich hat ITyX ein spezielles Verfahren entwickelt: PTME.

KI Methoden

Künstlich Intelligenz (KI) befasst sich als Teilgebiet der Informatik mit der Untersuchung von mentalen Fähigkeiten durch Berechnungsmodelle. KI will intelligentes Verhalten automatisieren und in technischen Anwendungen verwerten.

Kontaktvermeidungsquote

Eine der wichtigen Zielsetzungen effizienter Serviceunternehmen ist die Vermeidung einfacher Kundenfragen. Wiederkehrende Fragen (FAQ) sollten überwiegend im Zuge einer verbesserten Usability im Internet selbst beantwortet werden. So können MitarbeiterInnen sich gezielt auf werthaltige Kundendialoge konzentrieren, die Chancen für Cross- und Upselling bieten oder die Kundenbindung erhöhen. Dies gewährleisten selbstlernende Response Management Systeme.

Knowledge Base

engl. für Wissensdatenbank
Dabei handelt es sich um eine spezielle Datenbank, in der sämtliche Informationen einer Organisation gesammelt und abgelegt und für verschiedene Systeme zur Verfügung gestellt werden.

Knowledge Management Lösung/System

engl. für Wissensmanagement-System
Darunter wird ein Informations- und Kommunikationssystem verstanden, das das gesamte Wissen (Daten, Informationen) einer Organisation strukturiert verknüpft und in unterschiedlichen Funktionalitäten dem Anwender zur Verfügung stellt.

Kundenhistorie

Eine lückenlose „Kundengeschichte“ ist ein essentieller Erfolgsfaktor im Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Sie beinhaltet sämtliche relevante Daten über den Kunden, von persönlichen (Stamm-)Daten (wie Adresse, Kundennummer) über alle schriftlichen Belege (Angebote, Aufträge, Rechnungen) bis hin zu Reports bspw. über Gespräche und Telefonkontakte.