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Response Time engl. für Antwortzeit
Sie gibt an, wie lange ein Contact Center benötigt, um eine Kundenanfrage, die im Erstkontakt nicht beantwortet werden konnte, vollständig zu bearbeiten.
Routing (auch Call Flow)Die Weiterleitung von Anrufen nach vorher definierten Kriterien wird als Routing bezeichnet, das von modernen ACD-Anlagen übernommen wird. Der Anrufer/Kunde merkt von dieser Weiterleitung nichts.
Es gibt verschiedene Routingarten – so z.B.:
• Alternative Routing (ist das normalerweise zuständige Team ausgelastet, wird alternativ an einenen anderen Agenten weitergeleitet)
• Calendar Routing (je nach Wochentag oder Uhrzeit)
• Call by Call Routing (je nach Anruferherkunft, Anrufergrund)
• Push/Pull Routing (Querverweis)
• Skill based Routing (Querverweis)
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