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Schlagworterkennung ist ein Texterkennungsverfahren, bei dem der Text auf vorab festgelegte Schlagworte hin kontrolliert wird.
Self Service Technologien (SST)Diese sog. „Selbstbedienungs-Technologien“ sind Kommunikationslösungen, die Nutzer bzw. Kunden in die Lage versetzen, eigenständig einen Service oder eine Dienstleistung zu nutzen. SST fungieren damit als Schnittstelle zwischen Kunden und Anbieter (Unternehmen) und haben das Ziel, dem Kunden einen zusätzlichen Mehrwert zu bieten (bspw. rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit) und das Personal von Routinetätigkeiten zu befreien.
Service Levelmisst die persönliche Erreichbarkeit eines Call Centers wobei zwei Aspekte maßgeblich sind:
- der prozentuale Anteil der Anrufer, die einen Agenten persönlich erreichen
- der Zeitintervall, in dem diese Anrufe persönlich entgegengenommen werden (i.d.R. in Sekunden gemessen)
Beispiel: Service-Level 85/15 bedeutet, dass 85 % der eingehenden Anrufe innerhalb von max. 15 Sekunden entgegengenommen werden.
Session ForwardingWährend des Besuchs einer Website (Session) können (Kunden-)Berater und Website-Besucher simultan dieselbe Seite betrachten und bedienen (siehe auch Co-Browsing). Eine Funktion während dieser geteilten Web-Session ist das Session Forwarding, bei der der Berater die Session an einen Spezialisten weiterleiten kann.
Shared Browsing, synchrones Browsensiehe Co-Browsing
Skill based RoutingFunktion einer ACD-Anlage, bei der eingehende Anrufe gemäß dem jeweiligen Know-how der Mitarbeiter an bestimmte Agentengruppen oder Agenten verteilt werden.
SMTPengl. Simple Mail Transfer Protocol
dt. = einfaches E-Mail-Übertragungsverfahren
Standardprotokoll für den Austausch von E-Mails in Netzwerken.
Spamsiehe Junk
Spracherkennungs(software)Ein Computersystem dechiffriert gesprochenes Wort sodass ein Dialog zwischen Anrufer und Computer machbar wird. Es gibt sprecherabhängige (Computer erkennt Worte nur personenbezogen) und –unabhängige Spracherkennung (personenunabhängige Dechiffrierung von Worten).
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