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Dokumentenmanagement im digitalen Zeitalter

Der Weg zu einer neuen Generation automatisierter Eingangspostverarbeitung

Eine der großen Herausforderungen von Unternehmen ist die effektive automatische Verarbeitung und elektronische Archivierung von Dokumenten, die per Brief, E-Mail, Fax und Internet eingehen. Als Dokumentenmanagement im weiteren Sinne bezeichnet man dabei das Zusammenspiel verschiedener Abläufe bei der systematischen Dokumentenverarbeitung. Täglich erhalten Unternehmen viele tausend Kunden- und Lieferantenmitteilungen in schriftlicher (Brief, Fax) oder digitaler (Email, Internet) Form: Bestellungen, Verträge, Produktbeschreibungen, Rechnungen oder Lieferscheine müssen sicher und richtig verteilt, zugeordnet und archiviert werden.

Die Kardinalaufgabe, die es dabei zu lösen gilt: Wie bringt man die Informationen und Dokumente auf möglichst rasche, exakte und vor allem kosteneffiziente Weise vom Posteingang (Mailroom oder Server) an die zuständigen Stellen?

Die Lösung gestern: Insellösungen mit Dokumenten-Management-Systeme.
Die Lösung heute: Die digitale Poststelle, die relevante Informationen aus strukturierten und unstrukturierten Dokumenten in Papier- oder elektronischer Form automatisiert erfasst und an die zuständigen Stellen verteilt.

Wie funktioniert diese eigenständige lernfähige Verarbeitung und Verwertung von unstrukturierten Informationen mit dem intelligenten System zur Postverarbeitung?

Das Dokument ist aller Anfang

Papierdokumente werden zunächst gescannt. Bei den vielfältigen Arten und Strukturen von Dokumenten unterscheidet man zwischen strukturierten, halbstrukturierten und unstrukturierten Textdokumenten. Unterscheidungsmerkmal ist der eindeutige (= strukturiert wie bspw. Formulare jeder Art) bis völlig freie (= unstrukturiert wie bspw. E-Mail, Brief) Ort, wo im Dokument die gesuchten Informationen zu finden sind.

Einsatz von OCR-Technologien

Mit der rasanten Weiterentwicklung von Dokumentenscannern und OCR-Systemen (Optical Character Recognition) ist neben der effizienten Logistik auch die automatische Erfassung und Weiterverarbeitung von Dokumenteninhalten (Data-Mining) möglich. Gescannte Papierdokumente werden mittels einer OCR-Anwendung (= automatische Texterkennung einer gedruckten Vorlage) in erfassbare Textsequenzen oder in ein Bilddokument umgewandelt. Damit sind diese Dokumente wie digitale Texte (E-Mails) weiter zu verarbeiten.

Klassifizierung der Dokumente

Abhängig von der Dokumentenart erfolgt nun eine Klassifikation, d.h. eine Einteilung der Dokumente in bestimmte Klassen. Dazu setzt ITyX-eigene, neueste Verfahren der Linguistik und KI (Künstliche Intelligenz) ein, unterstützt aber auch alle bekannten statistischen Klassifikationsverfahren. Im Rahmen umfangreicher wissenschaftlicher Forschungsarbeiten hat ITyX sprachunabhängige Verfahren entwickelt, die jede Form von lesbarer Information fortlaufend erlernbar und automatisch verwertbar machen. Das in MAILROOM eingesetzte Verfahren führt die verschiedenen Klassifikationsmethoden so intelligent zusammen, dass die Klassifikationsqualität nachweisbar gesteigert, bis zu einem maximalen Optimum gebracht wird.

Extraktion und Validierung

Gleichzeitig zur Inhalts-Klassifikation werden relevante Informationen aus den Dokumenten extrahiert und automatisch zur Weiterverarbeitung in beliebige Drittsysteme übertragen. Sind die erkannten Daten für eine automatische Verarbeitung nicht ausreichend, wird  an dieser Stelle der Vorgang einem Mitarbeiter zur Prüfung (Validierung) und ggf. manuellen Ergänzung vorgelegt. Da MAILROOM ein selbstlernendes dynamisches System ist, bezieht es die vom Mitarbeiter eingegebene Ergänzung in künftige Prozesse ein. D.h. das System wird mit zunehmender Nutzung automatisch schlauer, es lernt.

Postkorbsystem und Routing

Nach dem Klassifikations- und Extraktionsprozess können die gewonnenen Informationen entweder in ein beliebiges Bestandssystem exportiert oder für de Nachbearbeitung in das Postkorbsystem übergeben werden. Damit ist MAILROOM ein vollwertiges Response-Management-System.

Bei der Postverarbeitung kommen folgende Funktionen zum Einsatz:
  • Weiterleitung von Dokumenten an Teams (Skill-Gruppen) oder einzelne Mitarbeiter
  • Messung / Sicherung von Service-Leveln je Kategorie
  • 3-stufiger Eskalationsmechanismus
  • Ausführliches Reporting mit detailierten Bearbeitungs- und Postlaufzeiten
  • Mandaten-spezifisches Postkorbsystem
  • Fließendes Berechtigungskonzept (Rechtestrukturen)
  • Einbindung von externen Mitarbeitern in die Bearbeitung über die Prozess-Steuerung
  • Image-Viewer mit Vorschau Bildern, Feld-Highlightning und Feld-Zoom
  • Historie zum Kunden
  • Historie und Überblick zu einem Vorgang

Effizienz- und Qualitätspotentiale digitaler Posteingangslösungen

Mittlere bis große Unternehmen mit hohem Postaufkommen haben den Übergang vom reinen Dokumenten-Management hin zu einer digitalisierten Poststelle längst begonnen und erreichen profitable Automatisierungsquoten. Neben der nachweislichen Zeit- und Kostenersparnis ist die Steigerung der Servicequalität ein entscheidender Wettbewerbsfaktor.


Ihre Fragen zur automatischen und intelligenten Verarbeitung Ihres Posteingangs beantworten wir sehr gern gleich hier. Lassen Sie sich mit einem mit einem ITyX-Berater per Video-Chat verbinden. Oder fordern Sie ein Informationspaket an.


Viele Post-Verarbeitungsprozesse sind mittels intelligenter selbstlernender Softwarelösungen zuverlässig automatisierbar. Die sog. digitale Poststelle (automatische Eingangspostverarbeitung) birgt enorme Einsparungspotentiale, die von vielen Serviceunternehmen noch nicht erkannt wurden. Eine automatisierte Postverarbeitung verkürzt die Bearbeitungszeit, macht eine einheitliche, systematische Kundenbetreuung transparent und den Mitarbeitereinsatz effizient. Die auf Künstliche Intelligenz basierende digitale Poststelle verhilft zu nachhaltiger Kundenbindung und damit zu dauerhafter Umsatzsicherung.
Email-Management|Posteingangsverarbeitung|FAQ-Lösung|OCR|MAILROOM
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